Meine IT-Firefighter Werkzeugkiste – Gordons Verhaltensfenster

Meine IT-Firefighter Werkzeugkiste – Gordons Verhaltensfenster

Wenn ich die Meinung eines andern anhören soll, so muss sie positiv ausgesprochen werden; Problematisches hab ich in mir selbst genug. – Johann Wolfgang von Goethe

Mit dem Verhaltensfenster vom Thomas Gordon kam ich im Rahmen einer Veranstaltung der PH Bern zur Kindererziehung mit gewaltfreier Kommunikation in Berührung. Thomas Gordon selbst entwickelte das Modell, als er vom Küchenfenster aus einem Kind beim Fussballspielen zusah. Vor seinem Küchenfenster hatte er ein Beet mit Pflanzen. Er sah den Jungen zu und wurde immer dann unruhig, wenn der Ball in Richtung seines Beets rollte. Er musste aufstehen, um den Ball sehen zu können. Für Gordon wurde das zu einem Problem, seinem Problem. Dieses Erlebnis am Küchenfenster war die Grundlage für Gordons Verhaltensfenster.

Das Verhaltensfenster

Das Verhaltensfenster in seiner ersten Version zeigt folgende Abbildung:

Das Verhaltensfenster ist in drei Teile aufgeteilt. Das obere Fenster visualisiert die Probleme des anderen. Der mittlere Teil des Fensters die problemfreie Zone und der untere Teil die eigenen Probleme.Dabei unterteilte Thomas Gordon das Fenster in drei Teile und ordnete jedem Fensterteil eine Zone zu. Wenn er aus dem Fenster dem Ball zuschaut, indem er auf dem Stuhl sitzt, dann war für ihn klar –  das ist die problemfreie Zone. Wenn der Ball auf sein Beet zurollt und er aufstehen muss um den Ball zu verfolgen, dann wird es zu seinem Problem. Rollt der Ball hingegen auf die Strasse mit den Autos, dann ist es das Problem des Jungen.

Die Kommunikationsmethoden

Grundsätzlich kann die Kommunikation in zwei Methoden unterteilt werden:

  1. Demokratisch
    Diese Methode wird auch häufig als gewaltfreie Kommunikation bezeichnet. Ziel dieser Art der Kommunikation ist eine stärkere Motivation und bessere Entscheidungen.
  2. Autokratisch
    Die übliche Art der Kommunikation, schaue dir die sozialen Medien an. Mit der autokratischen Kommunikation lassen sich schnelle Entscheide herbeiführen, diese lösen jedoch meist Bewältigungsmechanismen wie Lügen, das Bedürfnis zu gewinnen,  Speichelleckerei, Unterwürfigkeit und so weiter aus. Die Folge ist eine hohe Umsetzungszeit der schnellen Entscheide.

Kommunikationssperren

Thomas Gordon beschäftigte sich damit, was alles zu Konflikten bzw. Kommunikationssperren beim Verlassen der Problemfreien Zone führen kann.

Folgende Sperren identifizierte er dabei:

  1. Befehlen, anordnen, bestimmen
  2. Drohen, warnen
  3. Moralisieren, predigen
  4. Ratschläge erteilen, Lösungen vorgeben
  5. Vorträge halten, belehren, Fakten liefern
  6. Urteile fällen, Vorwürfe machen, kritisieren
  7. Loben, schmeicheln
  8. Beschimpfen, lächerlich machen
  9. Interpretieren, diagnostizieren, analysieren
  10. Trösten, Sympathie bekunden
  11. Forschen, fragen, verhören
  12. Zurückziehen, sarkastisch reagieren, ausweichen

Als ich die Punkte das erste Mal las, dachte ich mir: Es führt eigentlich alles zu Konflikten ausserhalb der Problemfreien Zone. Beim Lob war ich anfangs überrascht, die Begründung dazu war nachvollziehbar und führte zur ersten Anpassung meiner Kommunikation. Ich vermeide seitdem die Du-Form, da diese bei einer Kommunikationssperre als Überlegenheit des Lobenden auslegbar ist. Das Lob ist dann ein Urteil. Aus der Ich-Perspektive besteht diese Gefahr weniger. So bevorzuge ich heute anstatt «Das hast du gut gemacht» lieber «Das gefällt mir» oder «Ich finde den Ansatz super».

Das Fenster entwickelte sich dementsprechend weiter. Die gemeinsamen Probleme fanden Einzug sowie die Einteilung der passenden Werkzeuge.

Das heute Verhaltensfenster unterteilt sich in vier Bereiche. Zu oberst die Probleme des anderen, darunter die problemfreie Zone. Im unteren Bereich die eigenen Probleme und darunter die gemeinsamen Probleme. Es erfolgte eine Unterteilung in akzeptables Verhalten für die Problemfreie Zone und bei Problemen des anderen und nichtakzeptables Verhalten für die eigenen und gemeinsamen Probleme. für akzeptables Verhalten werden die Werkzeuge wie Helfen und Zuhören sowie Beziehungspflege empfohlen. Für nicht akzeptables Verhalten Werkzeuge wie Konfrontation und Konfliktlösung.

Während im akzeptablen Verhalten die Werkzeuge Helfen, Zuhören und Beziehungspflege als Hilfsmittel dienen, so sind es bei nicht akzeptablen Verhalten die Konfrontation und die Problemlösung.

Werkzeuge bei Problemen des Anderen

Beim Helfen gilt es darauf zu achten nicht in die Retter-Falle zu tappen, denn dann können Trigger Kommunikationssperren und Bewältigungsmechanismen auslösen.

Zuhören

Für das Zuhören sind Techniken anwendbar wie:

  • Schweigen
  • Zuwendung
  • Bestätigung
  • Türöffner – Fragen
  • Aktives Zuhören

Helfen

Für das Helfen gelten die vier Regeln der Beratung:

  1. Ich muss mir einen Auftrag geben lassen
  2. Ich muss Informationen und Daten besitzen über die die zu helfende Person nicht verfügt
  3. Ich darf mein Wissen nur einmal mitteilen
  4. Der zu helfenden Person die Verantwortung für ihr Handeln überlassen

Die Person welche die Informationen benötigt ist also in der Holschuld. So kann der Retter-Falle entgegengewirkt werden. Zugegeben, ist einfacher gesagt als getan.

Werkzeuge für eigene Probleme

Auf Problemlösung werde ich nicht näher eingehen, da gibt es genügend Ansätze und Methoden wie zum Beispiel Brainstorming. Bei der Konfrontation nach der demokratischen Methode gibt es ein paar Punkte zu beachten. Im Gegensatz zur autokratischen Methode steht das Ziel – jeder gewinnt im Fokus.

Konfrontation

Bei der Konfrontation gilt es folgende vier Kriterien zu erfüllen:

  1. Die Botschaft muss eine hilfreiche Veränderung hervorrufen
  2. Sie darf die Selbstachtung des anderen nicht beeinträchtigen
  3. Sie darf die Beziehung nicht beschädigen
  4. Sie muss eine Lösung – wie das Problem bewältigt werden kann – offen lassen

Als Hilfsmittel dienen die Ich – Botschaften die idealerweise folgenden Aufbau haben:

  1. Eine neutrale, vorwurfsfreie Beschreibung
  2. Greifbare und konkrete Folgen für mich in Form von Zeit, Geld und Mühe
  3. Die eigenen Empfindungen angesichts der misslichen Situation.

Die Grenzen

Diese Ansätze berücksichtige ich in meiner Kommunikation. Es gibt aber auch Grenzen. Als ich beispielsweise mit den Ich – Botschaften begann, war ich bei einem Manager prompt Kritik ausgesetzt. Er sagte mir: Ich höre von dir immer nur ich, ich, ich was ist mit der Firma? Innerhalb einer Organisation beziehe ich seitdem die Meta-Ebene bei den greifbaren und konkreten Folgen mit ein, um solchen Vorwürfen entgegenzuwirken. Es gibt auch Typen, da wird dir die demokratische Methode als Schwäche ausgelegt. In solch einer Situation gilt es auch die Kommunikation anzupassen, um am Ende nicht als Verlierer dazustehen.

Weiterhin führe ich mir das Fenster vor Augen, wenn es darum geht Probleme zu lösen. Es gibt Situationen, da wollen dir Mitmenschen ihre Probleme übergeben und warten darauf, dass diese für sie durch dich gelöst werden. Narzissten und Psychopathen sind zum Beispiel besonders geschickt darin. In solch einer Situation gebe ich die Probleme an den Adressaten zurück, dass wurde mir dank dem Verhaltensfenster auch bewusst.

Viele Ratgeber in der Kommunikation haben ihren Ursprung in der Kindererziehung. Wenn dich das Verhaltensfenster und die gewaltfreie Kommunikation aus Sicht einer Familie interessiert, so kann ich dir die «Familienkonferenz» empfehlen. Willst du dich aus Unternehmenssicht damit auseinandersetzen, so ist es «Gute Beziehungen». Der Inhalt ist am Ende aber identisch.

Hast du bereits Erfahrungen mit der gewaltfreien Kommunikation sammeln können? Dein Feedback interessiert mich!

 

2 Kommentare. Leave new

  • Urs Enzler
    7. April 2019 10:41

    Danke für den Artikel. Hat für mich ein paar tolle Aspekte drin. Ich finde nur Schade, dass du als Beispiel „Brainstorming“ genommen hast. Das ist eine nicht gut funktionierende Methode für Problemlösung.

    Antworten
    • Merci für dein Feedback Urs. Brainstorming ist eine Möglichkeit von vielen, ich wollte da auch nicht so weit ausholen. Mir ist bewusst, dass die Trennung vom Sammeln der Ideen und der späteren Bewertung/Kritik in Teams eine grosse Herausforderung darstellen kann. Welche Methoden bevorzugst du?

      Antworten

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